Katram uzņēmumam var būt savi korporatīvie standarti tālruņa saziņai. Bet, atšķiroties pēc individuālām, pārsvarā nenozīmīgām niansēm, kopumā tās iekļaujas vispāratzītajās biznesa etiķetes normās. Telefonisko sarunu un biznesa sarunu pamatā ir uzstādījums, ka jūs tās vadāt nevis savā, bet uzņēmuma vārdā.
Tas ir nepieciešams
zināšanas par ētikas normām un korporatīvajiem standartiem
Instrukcijas
1. solis
Dažos uzņēmumos, atbildot uz ienākošajiem zvaniem, ir ierasts sevi parādīt vārdā. Parasti tas attiecas uz zvanu centru, atbalsta dienestu un citu pakalpojumu struktūru darbiniekiem. Bet biežāk pietiek ar uzņēmuma vai nodaļas nosaukuma pieminēšanu.
Uz klientu orientētu uzņēmumu korporatīvais standarts bieži nosaka obligātus jautājumus "kā es varu jums palīdzēt?", "Kā es varu būt noderīgs?" un tamlīdzīgi. Arī tas galvenokārt attiecas uz apkalpošanas nodaļām.
2. solis
Ja zvanāt klientam, jums jāiepazīstina ar sevi. Ir jāizsaka uzņēmuma nosaukums, pārējais identifikatoru kopums (vārds un uzvārds, amats un citi, piemēram, operatora numurs) - atkarībā no uzņēmuma norādījumiem vai pēc personīga ieskata.
3. solis
Kad zvans nāk no jums, jautājiet, vai klientam ir ērti sarunāties. Ja nē, noorganizējiet zvanu ērtākā laikā.
Īsi, skaidri izklāstiet lietas būtību, uzdodiet pieejamos jautājumus, izsakiet savus priekšlikumus. Uzmanīgi klausieties atbildes.
Sarunas beigās atvainojieties, ja jūsu piedāvājums klientam nederēja. Vienojieties par mijiedarbību ar pozitīvu notikumu attīstību. Lai kā arī būtu, paldies otram par veltīto laiku.
4. solis
Ja atbildat uz klienta zvanu, uzmanīgi klausieties, ko viņi vēlas. Atrisiniet problēmu pats, ja tas ir jūsu kompetencē, vai novirziet to atbilstoši savai piederībai.
5. solis
Ja klients ir rupjš, apvainojošs, draudošs, tas nav iemesls atbildēt viņam natūrā. Ar savu izturēšanos viņš to pasliktina sev, nevis jums. Bet konflikta gadījumā uzņēmums to vienmēr var izmantot pret viņu. Jūsu ierocis ir pieklājība un mierīgums. Starp citu, tas attiecas ne tikai uz biznesa sarunām.
