Darbs ar cilvēkiem prasa lielu pacietību un izturību. Klienti ir dažādi: kāds nāk ar smaidu un šokolādes tāfelīti kā dāvanu, savukārt kāds vienmēr ir neapmierināts ar visu notiekošo. Darbinieka uzdevums ir atrast pieeju visiem.
Pakalpojuma ideoloģija
Nav kaitīgu klientu. Biroju vadītāju, tirdzniecības palīgu un citu apkalpojošo darbinieku zelta likums ir tāds, ka klients ir potenciāls pircējs, tāpēc viņam vienmēr ir taisnība. Dusmīgs klients vidēji dalās savā viedoklī ar 10-12 paziņām, savukārt apmierināts klients dalās tikai ar 3-4. Sasniegt tādu pakalpojumu līmeni, kas klientam nerada stresu un konfliktus, nozīmē palielināt klientu skaitu un līdz ar to arī peļņu.
Rūpes par pakalpojumu kvalitāti ir prioritāte ikvienam uzņēmumam, kas pārdod preces un pakalpojumus iedzīvotājiem. Kvalitatīvajam pakalpojumam ir 5 kritēriji:
- darbinieku profesionalitāte (spēja droši atbildēt uz visiem jautājumiem, kas ir viņu kompetencē, pieklājība, cieņa pret klientu utt.)
- minimāls risks klientam (stingra visu uzņēmuma saistību izpilde, uzņēmuma uzticamība utt.)
- avangards (vēlme sekot līdzi laikam, jaunu tehnoloģiju izmantošana utt.)
- atšķirība (uzņēmuma izcelšana)
- preču un pakalpojumu cenas un kvalitātes attiecība
Laika, informācijas, izturības, darba līdzekļu vai cilvēku trūkums nevar būt attaisnojums profesionālisma līmeņa pazemināšanai. Daudzas personāla kļūdas ir pilnībā noņemamas.
Lietišķā etiķete, strādājot ar klientiem
Lai saglabātu uzņēmuma korporatīvo tēlu un korporatīvo identitāti, darbiniekiem, kuri tieši sazinās ar klientiem, jāievēro šie ieteikumi:
Valkājiet tīrus un kārtīgus diskrētu krāsu apģērbus, kas izstrādāti stingrā biznesa stilā (ideālā gadījumā - īpaša formas tērps). Grims un smaržas arī nedrīkst būt pārmērīgas.
Klienta redzeslokā ir galda plāksne vai nozīmīte ar uzņēmuma nosaukumu, pilnu darbinieka vārdu un amata nosaukumu).
Izvairieties no tādu produktu reklamēšanas darba vietā, kuros ir konkurējošu firmu nosaukums.
Pārtikas ēšana darba vietā un košļājamā gumija mutē ir stingri aizliegta (kurš ar prieku skatās uz cilvēku, kurš košļājas darba sarunu laikā?).
Darba laikā pārslēdziet personiskā mobilā tālruņa režīmu klusajā / klusajā / vibrācijas režīmā un izvairieties no ilgām personiskām sarunām
Pieklājīgs smaids ir auksts ierocis cīņā pret nepatīkamām personībām. Klienta kairinājuma cēloņi var būt ļoti dažādi: ilga gaidīšana rindā, personiskas problēmas utt. Darbiniekam nav tiesību kliegt vai kaitināt, atbildot. Situāciju pasliktina fakts, ka saziņa bieži notiek rokas stiepiena attālumā (un tā dēvētās ērtās zonas visiem cilvēkiem ir atšķirīgas: kādam ir patīkami runāt 45 cm attālumā no cilvēka, bet kādam tas ir nepieņemama). Lai saglabātu sirdsmieru, psihologi iesaka izmantot “slēgta loga” metodi: iedomājieties, ka starp jums un klientu ir stikla nodalījums. Lēnām ieelpojiet - izelpojiet un sagatavojiet iegaumēto frāzi: "Vai es varu jums kaut ko palīdzēt?".
Tādas frāzes kā: "Es saprotu jūsu sašutumu, noskaidrosim problēmas cēloņus un apsvērsim variantus, kā to atrisināt," mierīgā tonī teica, palīdzēs atdzist neapmierināta klienta dedzība.
Telefonu sarunu laikā ar klientiem darbiniekam ir pienākums savlaicīgi atbildēt uz ienākošo zvanu, ne vēlāk kā trešajā signālā. Notācijas tonis tālruņa sarunā nav ieteicams.
Kopumā sarunai pa tālruni ar klientu vajadzētu ilgt ne vairāk kā 10-15 minūtes un stingri ievērot 4 posmus:
1. Sveiciens (darbiniekam jāiepazīstina, jānosauc struktūrvienība un jāsveicinās)
2. Klienta sūdzības vai jautājuma precizēšana (uzmanīgi klausieties jautājumu / pieprasījumu / sūdzību, beigās uzdodiet skaidrojošus jautājumus situācijas skaidrībai - adrese, klienta vārds utt.)
3. Pārbaudot, vai darbinieks pareizi izprot problēmu, informējot par iespējamiem risinājumiem ("Tātad, jūs vēlaties … vai es jūs pareizi sapratu?", "Pieprasījums tiks novirzīts uz …, mēs jums piezvanīsim … "utt.)
4. Sarunas beigas (tādas frāzes kā "Paldies, ka izvēlējāties mūs, lai jums laba diena, uz redzēšanos!")
Ja jautājuma būtība nav darbinieka kompetencē, ieteicams par to paziņot klientam un pāradresēt zvanu kompetentam speciālistam. Ja pārsūtīšana nav iespējama, darbiniekam ir jāpieraksta klienta pilns vārds, interesējošais jautājums, tālruņa numuri (vai e-pasta adrese), kur var sazināties ar klientu, un visi dati jāpārsūta uz atbilstošo dienestu. Atbilde jāsniedz klientam detalizētā formā ne vēlāk kā 3 dienas pēc zvana. Klients jāinformē par kavēšanos problēmas risināšanā.
Dažreiz jūs sastopaties ar klientiem, kuriem patīk runāt. Un ne tikai par viņu priekiem un nepatikšanām, bet arī par kāpņu kaimiņa personīgo dzīvi, situāciju valstī utt. Šādas sarunas ieteicams pieklājīgi apspiest ar tādām frāzēm kā: “Jūs esat neticami sarunu biedrs, bet diemžēl man ir ierobežots laiks. Vai esmu atbildējis uz visiem jūsu jautājumiem? Kādi uzņēmuma pakalpojumi jūs joprojām interesē?"
Pieklājība un profesionalitāte ir galvenokārt, taču neaizmirstiet par savu drošību. Ja kaut kādā veidā klienta rīcība ir pārcēlusies fāzē, kas nodara kaitējumu uzņēmuma īpašumam, kā arī apdraud darbinieka dzīvību un veselību, ir jāaizmirst par pieklājību un jāizsauc apsardze / policija.
