Vispārējais konkurences līmenis preču un pakalpojumu tirgū pieaug. Iegūt klientu uzticību, organizēt skaidru un sistemātisku darbu ar viņiem nozīmē nodrošināt komercuzņēmuma darba stabilitāti.
Instrukcijas
1. solis
Kā apstiprina pētījumi, pakalpojumu kvalitāte pircējam kļūst arvien svarīgāka. Situācijā, kad produkta vai pakalpojuma cena dažādās firmās ir praktiski vienādā līmenī, klients ir gatavs ziedot daļu naudas par labu draudzīgam un profesionālam servisam.
2. solis
Lai uzturētu augstus pakalpojumu kvalitātes standartus, ieteicams izstrādāt iekšējos korporatīvos dokumentus, kas apraksta uz klientu orientētu uzņēmuma produktu pārdošanas procesu. Tās var būt īpašas pārdošanas kartes, instrukcijas vai piezīmes, rīcības kodeksi darbiniekiem, kuri mijiedarbojas ar klientiem.
3. solis
Daudz tiek ņemts vērā "Klientu apkalpošanas kvalitātes standartos". Pirmkārt, tā ir kompetenču joma, kas būtu jāpiešķir firmas speciālistam, kas strādā ar klientiem; viņa darba vietas standarts, izskats (apģērba kods); uzvedības algoritms saskarsmē ar uzņēmuma apmeklētāju darba komunikācijas laikā un konflikta situācijā biroja (tirdzniecības zonas) un citu amatu dizains un izskats, ņemot vērā uzņēmuma specifiku.
4. solis
Lai stimulētu efektīvu klientu apkalpošanu individuālam darbiniekam, ir lietderīgi apsvērt viņa personīgā ieguldījuma rādītājus pārdošanas plāna ieviešanā visai organizācijai. Šajā gadījumā katram produktam (produktam vai pakalpojumam) var piešķirt "svaru", atspoguļojot tā nozīmi uzņēmuma finansiālajā stabilitātē. Izceļas galvenie produkti, kas gūst peļņu - "lokomotīvju izstrādājumi".
5. solis
Personāla, kas strādā ar klientiem, motivācija balstās uz materiāliem un nemateriāliem stimuliem. Atlīdzība var būt gan naudas prēmija, gan uzņēmuma dāvana (sadzīves un datortehnika, dāvanu kartes precēm un pakalpojumiem, biļetes uz izklaides pasākumiem utt. - izņemot personīgās lietas, apģērbu, rotaslietas). Nefinansiāla motivācija - darbinieka panākumu publiska atzīšana (piemēram, titula "Mēneša labākais darbinieks, pamatojoties uz pārdošanas rezultātiem" piešķiršana).
6. solis
Lai optimizētu darba procesu ar klientiem organizācijās ar jau izveidotu klientu loku (piemēram, vairumtirdzniecības uzņēmumos, poligrāfijas uzņēmumos, kancelejas preču tirdzniecības bāzēs utt.), Produktīvas ir šādas darbības: - ievadīšana un saglabāšana informācija par klientu pirmā kontakta laikā; - visu klienta pirkumu uzskaite (lai nodrošinātu kumulatīvās atlaides); - dažādu mijiedarbības ar klientu kanālu noteikšana un atbalstīšana (informēšana par uzņēmuma jaunumiem pa tālruni, internetu, informācijas brošūras utt.); - galvenā produkta pārdošanas saistīšana ar konkrētu klientu ar viņa turpmākajām konsultācijām ar pastāvīgu vadītāju; - ilgtermiņa sadarbības ar klientiem ekonomiskās efektivitātes uzraudzība; - visu klientu sūdzību, pretenziju, sūdzību un ieteikumu par darījumiem vākšana un sistematizēšana un ātra atbilde uz visiem iebildumiem un komentāriem; - savlaicīga jaunu tendenču identificēšana klientu segmentu pieprasījumos.
