Jaunmodīgā "noslēpumainā pircēja" (vai "noslēpumainā pircēja") profesija uzņem apgriezienus un kļūst arvien pieprasītāka Krievijas patērētāju tirgū. Gandrīz katram lielam uzņēmumam pasaulē ir savi "slepenie aģenti", aģentūras, kas piedāvā profesionālus "slepeno pircēju" pakalpojumus, jau ilgu laiku veiksmīgi darbojas Krievijā. Kas ir šī profesija, un kāpēc cilvēks maksā naudu, lai dotos iepirkties? Kāpēc parastajiem, slepenajiem patērētājiem ir noderīgi uzzināt “noslēpumaino pircēju” trikus?
Noslēpumains pircējs būtībā ir pilnīgi parasts pircējs, bet tajā pašā laikā slepenais aģents, kuru pati iestāde nolīgusi, lai pārbaudītu apkalpošanas kvalitāti un savus darbiniekus. Darba būtība ir šāda: tirdzniecības nodaļas, bankas, restorāna, viesnīcas, automašīnu tirdzniecības vietas apmeklēšana parastā pircēja aizsegā saskaņā ar iepriekš saskaņotu shēmu.
Noslēpumainais pircējs veic sava veida pārbaudi pārdevējam, kasierim vai viesmīlim un novērtē visu mazumtirdzniecības vietu kopumā. Pretēji pirmajam spilgtajam iespaidam, noslēpumainais pircējs ne vienmēr iepērkas un gandrīz nekad neko nepērk. Pirmkārt, to neparedz verifikācijas scenārijs, un, otrkārt, gandrīz vienmēr ir vienkārši jānovērtē pārdevēja reakcija uz atteikumu veikt pirkumu.
Īsumā, noslēpumains pircējs ir pakalpojumu kvalitātes revidents. Un zinātniski noslēpumains pircējs ir sava veida mārketinga pētījums, lai pārbaudītu klientu apkalpošanas procesu, iesaistot profesionāli apmācītus cilvēkus, kuri veic pārbaudes potenciālo vai reālo klientu vārdā, detalizēti ziņojot par pārbaužu rezultātiem. Misteru iepirkšanās ir pieprasīta visur, kur ir apkalpošana.
Ir arī slepeni tālruņu pircēji. Darba būtība ir viena: pārbaudiet personāla pieklājību, kompetenci, gaidīšanas laiku uz stieples, sniegtās informācijas pilnīgumu. Bet darbs pa tālruni notiek reti un tiek maksāts pieticīgāk.
Laukā viena apmeklējums prasa 15 līdz 30 minūtes. Anketas aizpildīšana ilgst no 5 minūtēm līdz stundai. Maksājuma summa noslēpumainajam pircējam visbiežāk ir atkarīga no anketas sarežģītības. Papildus anketai noslēpumainajiem pircējiem visbiežāk tiek prasīts uzrādīt verifikāciju: sākot no darbinieka izskata, vārda un amata apraksta līdz skenētai vizītkartes kopijai, brošūrai, tirdzniecības vietas fotoattēliem un pat sarunas audio un video ierakstīšana.
Pēc pārbaudes dati tiek nosūtīti uzņēmuma vadītājiem, kuri izlemj par darbinieku apkalpošanas līmeni, atlīdzību vai sodu. Rezultātā gan neuzkrītošs students, gan kodīgs pensionārs, gan cienījama kundze var izrādīties pati karjeras izaugsmes vai apkalpojošā personāla atlaišanas "likteņa šķīrējtiesneša".
Šāda veida pakalpojumu kvalitātes novērtēšanai ir arī dažādi nosaukumi: noslēpumainā iepirkšanās, noslēpumainā pircēja, noslēpumainā pircēja, noslēpumainā iepirkšanās, slepenā klienta, slepenā klienta, slēptā klienta, kontrolpircēja, anonīma klienta utt. Populāri ir termini “noslēpumains pircējs”. Krievijas tirgū un noslēpumainais pircējs.
Skats no iekšpuses
Pārdevēji, īpaši tie, kas brīdināti par iespējamo pārbaudi, bieži vien ir gatavi tam. Slinku pārdevēju vidū ir viedoklis, ka darba devēji, izsniedzot darbiniekam mācību materiālus sevis attīstīšanai, neatrod laiku, lai personīgi nodarbotos ar saviem padotajiem, un dod naudu “slepenam aģentam”, tas ir, nejaušam cilvēkam no uz ielas, lai pārbaudītu, cik labi darbinieki apguva materiālu. Patiešām, ne katram "aģentam" (cilvēkam no ielas) var piešķirt tik lepnu titulu. Pat rakstiskā ziņojumā nejauši pieņemts darbinieks var pieļaut līdz 40 kļūdām, jo viņš nesaprot pārbaudītā produkta īpašības un īpašības. Un mutvārdu runā "aģents no ielas" pilnībā nesavieno trīs vārdus un nepārprotami izsaka savus pieprasījumus pārdevējam. Tātad ziņojumi par noslēpumainu pircēju ar elementārām gramatikas kļūdām nokļūst uz priekšnieka galda. Tomēr vadība arī ņem vērā šādus ziņojumus - galu galā nauda par tiem tika dota.
Un tam ir arī savas priekšrocības: pirmkārt, darbinieki sāk cītīgi apgūt preču īpašības un sortimentu, otrkārt, pēc slepeno pircēju apmeklēšanas jūs varat samazināt nolaidīgu pārdevēju algu. Un, ja pārdevējs joprojām ir “laimīgs”, tad saziņas procesā ar pircēju viņš varēs identificēt viņā “slepeno aģentu” un strādāt 100%, vai arī viņš vienkārši apkalpos pilnīgi jebkuru pircēju visaugstākajā līmenī.
Arī pašu noslēpumaino pircēju viedoklis un slepenā pieredze atstāj savu zīmi. Dežūras laikā slepeno pircēju vidū principā nav pieņemts izplatīt uzmanību, pat ja ir nepieciešams doties kopā ar draugu pārbaudīt kafejnīcā, jo nepieredzējis draugs var viegli izsniegt čeku ar neērtu izskatu vai acīmredzams smīns.
Parasti aģenta profils ir diezgan plašs. Tās pakalpojumus var izmantot lielas mazumtirdzniecības ķēdes, bankas, degvielas uzpildes stacijas, restorāni, viesnīcas un pat aviokompānijas.
Paziņojumā noslēpumainam pircējam ieteicams izmantot diktofonu, neatšķirties no parastajiem pircējiem, būt mēreni ziņkārīgam un mēreni vienaldzīgam, būt uzmanīgam pret sīkumiem, nekādā gadījumā neizdot savu "inkognito", pat ja tiek uzdots tiešs jautājums.. Kritiskākā šāda pircēja kļūda ir meli par it kā perfektu apmeklējumu, kas galu galā vienmēr tiks atklāts, salīdzinot faktus. Kopumā jums vajadzētu būt tikai profesionālam "uzdevuma spiegam".
Mūsdienās Mystery Shopping ir attīstīta nozare ar plašu klientu loku, kurā strādā simtiem tūkstošu cilvēku.
Piezīme parastajam patērētājam
Par Mystery Shopper tehnoloģiju ir noderīgi uzzināt gan parastajiem pircējiem, gan patērētājiem. Priekš kam? Lai pārdevēji, kuri novērtē viņu reputāciju, izturētos pret viņiem nevis kā pret "maku", bet kā pret vēlamo patērētāju. Tā kā pārdevēji baidās no čekiem, viņi centīsies kalpot tā, lai iegūtu visaugstāko punktu skaitu. Tad kāpēc gan neizmantot šo iespēju?
Tātad, ikviens var izmēģināt noslēpumainā pircēja lomu, jo tieši no šīm kļūdām pieredzējuši pārdevēji nojauš, ka viņu priekšā ir īsts čekas "spiegs". Un tomēr šie triki darbojas tikai veikalos un ķēdēs, kur ik pa laikam tiek veiktas reālas pārbaudes.
Ieejot nodaļā, noteikti vispirms skaļi sasveicinieties ar pārdevēju.
Uzmanīgi un zaglīgi aplūkojiet pārdevēja emblēmu, it kā jūs mēģinātu atcerēties viņa vārdu un amatu.
Uzdodiet vairāk jautājumu nekā parasti, pat ja jūs par to neko nezināt.
Mēģiniet vadīt sarunā, dodot tiesības piedāvāt pārdevējam.
Laiku pa laikam iebāziet roku kabatā, it kā pārbaudītu darbojošos diktofonu.
Jūs varat nejauši iegūt kameru.
Noteikti paskatieties apkārt nodaļā, it kā mēģinātu atcerēties situāciju.
Paskaties uz pulksteni, it kā jūs ievērotu veikala apmeklējuma regulēto laiku (saskaņā ar dažu veikalu vai kafejnīcu scenāriju pārdevējam stingri jāsazinās ar pircēju 5. minūtē, un preces noformējumam jābūt vismaz (piemēram, 7 minūtes).
Atmetiet pirkumu pēdējā brīdī. Ja jums tas joprojām ir vajadzīgs, dariet to pēc neilga laika.
Laiku pa laikam pierakstiet piezīmju grāmatiņā.
Uz jautājumu "Vai jūs esat inspektors?" apstiprinoši pamāj ar galvu.
Visas šīs kļūdas ir reāli aizliegušas reāli strādājošie "noslēpumainie pircēji", jo viņi nodod savu apmeklējuma mērķi un devalvē visu pārbaudes pasākumu. Bet parastie patērētāji, rēķinoties ar pienācīgu apkalpošanu, var "spēlēt spiegus". Turklāt tas kvalitatīvi uzlabos apkalpošanas līmeni Krievijas veikalos!
Cik nopelna noslēpumains pircējs?
Veikala pārbaudes vidējās izmaksas ir no 300 līdz 500 rubļiem par apmeklējumu.
Kopēja pārbaude ar nepieciešamību veikt nelielu pirkumu ir no 200 līdz 500 rubļiem (kas dažreiz tiek kompensēta).
Restorāna pārbaude visbiežāk ir bez maksas, par vakariņām iztērēto naudu klienti atlīdzina, parasti 600–1000 rubļu.
Bankas čeks - no 400 un vairāk, atkarībā no uzdevuma sarežģītības.
Autoservisa vai automašīnu tirdzniecības vietas pārbaude - sākot no 500 un vairāk, plus izdevumu apmaksa par automašīnas diagnostiku.
Noslēpumainā pircēja zvans - no 200 līdz 700 rubļiem.
Viesnīcas pārbaude (reti pasūta un tikai pieredzējusi TP) - no 1000 līdz 7000 rubļiem plus maksa par izmitināšanu.
Pārbaudot elites kosmētikas, parfimērijas vai apģērbu veikalu, jūs varat norēķināties ar šī veikala dāvanu sertifikātiem.
