Iespējams, katrs uzņēmums cenšas nostiprināt savas pozīcijas attiecīgo preču un pakalpojumu tirgū un uz ilgu laiku piesaistīt patērētāju uzmanību. Tas prasa veidot klientu lojalitāti.
Kas ir klientu lojalitāte
Patērētāju lojalitāti sauc par viņu tēlaini pozitīvo attieksmi pret organizācijas darbību, pārdotajām un ražotajām precēm vai sniegtajiem pakalpojumiem, personālu, logotipu, preču zīmi, organizācijas tēlu utt. Tieši patērētāja labvēlīgā attieksme pret uzņēmumu vai tā produktiem ir tā pārdošanas stabilitātes pamats. Lojāli patērētāji ir tie, kas ilgstoši turpina sadarboties ar uzņēmumu, pērk tā produktus vai izmanto pakalpojumus.
Lojalitātes pamats ir pozitīvā pieredze, ko patērētājs iegūst konkrēta produkta vai pakalpojuma pirkšanas vai izmantošanas procesā. Piemēram, ja patērētājs ir apmierināts ar konkrētas firmas produktu kvalitāti, pat ja ir pietiekami daudz konkurentu, viņš, visticamāk, atkal izmantos pakalpojumus vai iegādāsies šī konkrētā zīmola produktu, kas viņam patika. Efekts tiek nostiprināts, ja, pamanot klientu lojalitātes avotus, uzņēmums uzlabo savus produktus, sniedz tikpat augstas kvalitātes pakalpojumus, liekot patērētājam nākt atkal un atkal.
Kā iegūt lojalitāti
Pašlaik, kad tirgū ir daudz līdzīgu preču, pakalpojumu, pakalpojumu par vienām un tām pašām cenām, īpaša patērētāju lojalitātes programma kļūst par galveno konkurences instrumentu. Tas ir aktuāls visiem uzņēmumiem neatkarīgi no to darbības jomām un apjoma. Bez unikālas pieejas savu produktu un pakalpojumu reklamēšanai, interesantiem un izdevīgiem piedāvājumiem patērētājiem, pieprasījums pēc piedāvātā produkta pakāpeniski samazināsies.
Patērētājiem un klientiem ir raksturīgi nākt un iet, tiklīdz viņi iegūst to, ko vēlas. Tāpēc jebkura kompānija, pirmkārt, cenšas noturēt klientu, neļauj viņam aiziet no konkurentiem. Pastāvīgie klienti vienmēr ir finansiāli vērtīgi: viņi pērk uzņēmuma produktus, piesaista jaunus klientus, prasa daudz mazāk uzmanības sev, jo viņi jau ir iepazinušies ar uzņēmuma piedāvājumiem un sortimentu, ir izturīgi pret cenu svārstībām un dod priekšroku nedaudz pārmaksāt nekā pirkt preces no nezināma ražotāja. Savukārt uzņēmumam par šādu centību jāapbalvo ar personalizētu uzmanību un pirmās klases apkalpošanu, piedāvājot dāvanas, prēmijas un atlaides, un, izstrādājot jaunas produktu līnijas, jāņem vērā pircēja intereses un gaume.
